中新網(wǎng)山東新聞2月2日電 春運(yùn)啟幕，青島站站臺(tái)上，復(fù)興號(hào)列車旁，列車長(zhǎng)王婷婷正微笑著引導(dǎo)旅客上車。她是青島客運(yùn)段北京動(dòng)車隊(duì)第四代“金花”服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員，和呂玲玉、于紅艷、王藝凡等幾位姑娘一起，在這條連接青島與北京的線路上，日復(fù)一日地迎來送往。

　　“金花”團(tuán)隊(duì)成立于2013年，如今已傳承至第四代。2024年底，在青京列車開行75周年的紀(jì)念活動(dòng)上，這個(gè)由五名年輕乘務(wù)員組成的新班組接過旗幟。她們性格各異，王婷開朗，于紅艷溫暖，呂玲玉業(yè)務(wù)熟，王婷婷多才多藝，王藝凡心思細(xì)，但都有一個(gè)共同的目標(biāo)：讓旅途更溫暖。

　　“一開始覺得壓力不小�！蓖蹑谜f，“金花”這個(gè)名字背后是沉甸甸的期待。為此，她們琢磨出一套“金花服務(wù)法”，從一句問候、一杯熱水做起，把細(xì)節(jié)落到實(shí)處。

　　于紅艷是組里出名的“貼心人”。有一次，她注意到一位老人不斷調(diào)整座椅，便主動(dòng)蹲下詢問，得知老人腰不好，馬上找來墊子，還協(xié)調(diào)調(diào)換了寬敞的座位。一路上，她多次過來照看，老人下車時(shí)連連道謝。這樣的情景，在她們的日常工作中很常見。她們的乘務(wù)箱里，總是備著些小物件：老花鏡、充電線、兒童玩具、創(chuàng)可貼……東西不大，卻常常能應(yīng)急。

　　一次，呂玲玉在車廂連接處發(fā)現(xiàn)一個(gè)獨(dú)自哭泣的小女孩。她沒有急著追問，而是拿來水和餅干，安靜地陪在一旁。孩子終于開口，說是和父母鬧別扭，自己跑出來要去外婆家。呂玲玉一邊安撫，一邊聯(lián)系上焦急的父母，最后協(xié)調(diào)車站，將孩子平安送到了家人身邊�！霸谲嚿希�我們有時(shí)候得像‘臨時(shí)家長(zhǎng)’�！眳瘟嵊裾f。

　　除了細(xì)心，她們也在不斷適應(yīng)新的需求。團(tuán)隊(duì)建起了“老有所托”微信服務(wù)群，為常出門的老人提供咨詢和幫助；針對(duì)小旅客，她們?cè)谲嚿祥_設(shè)鐵路知識(shí)小課堂。于紅艷還動(dòng)腦筋設(shè)計(jì)了防止行李滑落的卡扣，以及方便帶嬰兒旅客使用的簡(jiǎn)易護(hù)理臺(tái)，雖是小改進(jìn)，卻讓旅客感到貼心。

　　這份溫暖的背后，是默默的付出。春運(yùn)對(duì)于她們而言，往往意味著缺席家中的團(tuán)圓。王藝凡入行八年，有七個(gè)春節(jié)是在車上過的。呂玲玉的女兒年紀(jì)還小，常常在電話里問媽媽什么時(shí)候回家。有一次，女兒在電視上看到媽媽的身影，打電話來說：“媽媽，我在電視上看到你了！”呂玲玉掛了電話，心里發(fā)酸。但家人的理解也支撐著她們，呂玲玉的丈夫有時(shí)會(huì)特意帶著女兒來坐她當(dāng)值的車，只為途中能見上一面。

　　為了做好服務(wù)，她們對(duì)自己要求頗嚴(yán)：每天練習(xí)微笑和儀態(tài)，熟記繁雜的車次時(shí)刻，定期交流服務(wù)心得。呂玲玉總結(jié)整理的《高鐵客運(yùn)服務(wù)細(xì)節(jié)100問》，成了許多同事的參考。

　　如今，“金花”已不僅是一個(gè)班組稱號(hào)，更成為一種服務(wù)精神的象征。她們帶出的徒弟很多已成為骨干，團(tuán)隊(duì)總結(jié)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也在更大范圍內(nèi)得到推廣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近一年，由她們值乘的列車旅客滿意度位居前列，收獲了百余封表?yè)P(yáng)信和幾十面錦旗。

　　夜幕降臨，又一趟高鐵駛出青島站。車廂里，“金花”們的身影依舊忙碌。在中國(guó)四通八達(dá)的鐵路線上，正是無數(shù)這樣平凡而用心的鐵路人，守護(hù)著旅途的順暢與溫暖。

　　“高鐵讓城市變近了�！蓖蹑谜f：“而我們希望，能讓人的心也更近一些�！绷熊囷w馳，如同一道流動(dòng)的燈光，穿過夜色，照亮旅人的歸途。(完)