在北京工作的陳女士在某電商平臺(tái)直播間購(gòu)買了新疆8天跟團(tuán)游，花費(fèi)3000余元，本打算11月上旬休年假前往，誰(shuí)料被公司臨時(shí)安排的出差打亂了計(jì)劃。無(wú)奈之下，陳女士想要申請(qǐng)退款，卻被告知訂單不退不改。

　　“我預(yù)約的是一個(gè)月后的行程，明明取消了也不會(huì)影響旅行社再次成團(tuán)，卻不能退費(fèi)，而且要收取全部費(fèi)用，這十分不合理。”陳女士告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，下單時(shí)，她在該訂單的退訂政策里看到，雖然取消時(shí)間被分為三種情況，但違約金并未因取消時(shí)間不同而存在差異——均為100%�！耙簿褪钦f(shuō)，不管是什么時(shí)間取消，買家都得承擔(dān)全部違約金。”陳女士對(duì)此表示不理解。

　　此種情況并非個(gè)例。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店預(yù)訂、生活服務(wù)、旅游出行、娛樂演出等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者常遇到下單后難退訂，或需要支付高額違約金的情況。

　　11月底，湖北的顧女士通過(guò)某購(gòu)票平臺(tái)選購(gòu)了兩張電影票，在距觀影時(shí)間48小時(shí)以上時(shí)，因同行者臨時(shí)出差需要退票。顧女士認(rèn)為符合免費(fèi)退改條件，遂聯(lián)系平臺(tái)客服提出退款。

　　首次溝通時(shí)，客服稱訂單規(guī)則系影城“購(gòu)買后不退”的規(guī)定，并以“優(yōu)質(zhì)用戶”名義承諾將反饋至影院進(jìn)行協(xié)商，讓她等待短信通知。但顧女士等來(lái)的卻是退票被拒的短信，當(dāng)她再次聯(lián)系客服時(shí)，對(duì)方稱“已協(xié)商過(guò)無(wú)法滿足訴求”，以“影院規(guī)則為準(zhǔn)”“平臺(tái)無(wú)退款入口”為由拒絕退票，還建議她轉(zhuǎn)贈(zèng)電影票，雙方陷入僵持。

　　顧女士隨即向12315投訴，并主動(dòng)聯(lián)系了影院，隨后她得知，影院不僅同意全額退票，甚至表示從未接到過(guò)平臺(tái)的溝通電話。她帶著影院的答復(fù)第三次聯(lián)系平臺(tái)客服，這次，對(duì)方無(wú)法解釋，便為顧女士辦理了全額退款。

　　“提前幾天退票還這么難，平臺(tái)的‘不退款’條款就是霸王條款！”顧女士說(shuō)。

　　山東的王先生今年9月底計(jì)劃外出休假，提前在某旅游出行App預(yù)訂了酒店，共花費(fèi)3500元，9月17日是免責(zé)取消的最后期限。不巧的是，19日他突發(fā)急性闌尾炎，醫(yī)生建議手術(shù)后休息。于是他向平臺(tái)提出申請(qǐng)，稱“不可抗力導(dǎo)致無(wú)法出行”，并提供了醫(yī)院的診斷證明及手術(shù)證明，但該平臺(tái)客服回復(fù)稱酒店不予取消。

　　隨后，王先生提出將會(huì)通過(guò)12315進(jìn)行投訴，平臺(tái)將其轉(zhuǎn)至負(fù)責(zé)接待投訴的高級(jí)客服，但同樣回復(fù)稱酒店不予取消，稱若有醫(yī)院發(fā)票可補(bǔ)償1000元，沒有發(fā)票只能補(bǔ)償600元，他全額退回的要求被第二次拒絕。后來(lái)幾次溝通也未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

　　“朋友建議我直接聯(lián)系酒店，我找到了酒店的郵箱，把情況發(fā)給了酒店，并提供了證明材料。”王先生告訴記者，沒多久，酒店就回復(fù)郵件稱同意取消。

　　和顧女士的情況一樣，最后，王先生將與酒店溝通的截圖發(fā)給平臺(tái)客服，平臺(tái)同意退回所有費(fèi)用。

　　“若不是與酒店取得了聯(lián)系并獲得了酒店的同意，平臺(tái)可能會(huì)抽走我的大部分費(fèi)用�！蓖跸壬�說(shuō)道。

　　此前有報(bào)道顯示，陜西西安的消費(fèi)者白先生于2024年10月購(gòu)買了當(dāng)年11月的演唱會(huì)門票，卻在演出前一日遭遇祖母離世。盡管他向某平臺(tái)提交了死亡醫(yī)學(xué)證明和火化證明，平臺(tái)仍以“購(gòu)票頁(yè)已標(biāo)注不支持退換”為由拒絕退款。之后，白先生多次通過(guò)12315等渠道投訴，購(gòu)票平臺(tái)均以演出票不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”的規(guī)則、訂單確認(rèn)頁(yè)寫明“不支持退換”的文字提示為由拒絕退款。直到該事件經(jīng)報(bào)道引發(fā)廣泛關(guān)注后，今年7月，平臺(tái)客服聯(lián)系白先生，主動(dòng)承諾協(xié)調(diào)退款事宜，并于當(dāng)天全額退回580元。

　　此前，北京市海淀區(qū)人民法院審理的一起案件，向“一刀切”的不予退改規(guī)則說(shuō)“不”。一名消費(fèi)者在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)花費(fèi)1200元預(yù)定了某酒店房間，后因旅行計(jì)劃有變，于預(yù)定當(dāng)日申請(qǐng)取消預(yù)定并要求退還住宿服務(wù)費(fèi)。酒店方則以預(yù)定頁(yè)面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款。海淀法院經(jīng)審理認(rèn)為，酒店在明知消費(fèi)者無(wú)法履約、損失尚未實(shí)際產(chǎn)生的情況下，應(yīng)根據(jù)合同履行實(shí)際情況積極協(xié)調(diào)以避免損失擴(kuò)大，而非直接要求消費(fèi)者承擔(dān)與實(shí)際損失不符的過(guò)重違約責(zé)任，綜合考慮后，判決酒店退還住宿服務(wù)費(fèi)960元。

　　對(duì)此，《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、吉林良佐律師事務(wù)所主任尤金堂指出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。若消費(fèi)者所購(gòu)買的服務(wù)中有條款規(guī)定“無(wú)論任何情況均不可取消”，則排除了消費(fèi)者的“任意解除權(quán)”，條款無(wú)效。如遇突發(fā)情況(如不可抗力、情勢(shì)變更等)，消費(fèi)者可依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，主張減免違約金或解除合同。

　　北京對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說(shuō)：“從消費(fèi)公平與權(quán)利平衡的角度來(lái)看，預(yù)訂服務(wù)的核心應(yīng)遵循‘易預(yù)訂、易取消’的基本原則。經(jīng)營(yíng)者既然為消費(fèi)者提供了便捷的預(yù)訂渠道，就應(yīng)配套合理的取消機(jī)制。”

　　在尤金堂看來(lái)，行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門制定分行業(yè)扣費(fèi)階梯規(guī)范具有現(xiàn)實(shí)必要性。規(guī)范應(yīng)符合比例原則和具有可操作性，如扣費(fèi)階梯應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者的損失掛鉤，提前7天取消，損失較小，扣費(fèi)比例低；提前一天取消，損失較大，扣費(fèi)比例高。行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門可結(jié)合不同行業(yè)特點(diǎn)制定規(guī)范，規(guī)范的統(tǒng)一可促進(jìn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)化服務(wù)。

　　徐海燕同樣建議，由行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門牽頭制定分行業(yè)、分階段的階梯式扣費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以此強(qiáng)化行業(yè)自律，合理平衡經(jīng)營(yíng)者成本與消費(fèi)者權(quán)益。

　　本報(bào)記者 孫天驕

　　本報(bào)見習(xí)記者 王宇翔