中新網(wǎng)山東新聞9月19日電(陳宛婷)“同學們，遇到陌生人要你掃碼領紅包，千萬不能點！”9月開學季，一堂別開生面的金融安全教育課在濟南館驛街小學舉行，來自廣發(fā)銀行濟南分行的專業(yè)講師與濟南市公安局市中分局反詐騙中心的警官正結(jié)合“冒充客服退款”“游戲賬號詐騙”等學生群體高發(fā)案例，用情景演示、問答互動的方式講解金融安全知識——這堂生動的“金融安全第一課”，正是該行踐行“大消�！崩砟睢⑸罡敖鹑跒槊瘛钡孽r活注腳。
作為國壽集團成員單位，廣發(fā)銀行濟南分行始終遵循“用心守護 放心托付”的消保理念，緊扣“金融為民、金融惠民、金融便民”核心目標，將“大消保”要求貫穿業(yè)務全流程、滲透服務各環(huán)節(jié)。從機制建設到糾紛化解，從宣教創(chuàng)新到生態(tài)協(xié)同，該行正以多維度實踐為金融消費者筑牢權益保護“防火墻”，持續(xù)書寫金融服務民生的新篇章。
全流程滲透：構建多層級“大消�！惫芾眢w系
金融消保工作是一項長期、復雜的系統(tǒng)性工程，健全的消保管理體系是消保工作的基石。2024年6月，國家金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消費者權益保護工作步入“大消保”時代的全新階段。
面對“消保”新形勢、新要求，“廣發(fā)銀行濟南分行堅持黨建引領，將消保工作提升納入中央巡視反饋問題整改和分行‘十四五’規(guī)劃，并結(jié)合深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育，推進消保工作再上新臺階�！睆V發(fā)銀行濟南分行黨委書記、行長李建元說。
據(jù)介紹，廣發(fā)銀行濟南分行制定了落實國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局消�！叭Ъ惫ぷ黧w系主體責任清單，細化了上到分行行長、下至基層員工等9個層面的具體工作要求，真正實現(xiàn)將消保工作融入全員、全流程、全業(yè)務。
近期，為進一步提高員工專業(yè)能力和服務水平，廣發(fā)銀行濟南分行還舉辦了“用心守護 放心托付”消保知識競賽，通過現(xiàn)場答題、情景演練等多種模式，實現(xiàn)全體干部員工以賽增智、以賽代訓、以賽促干。
前中后協(xié)同：以訴求解決提升客戶滿意度
“金融消費者所需，便是分行消保工作所向�！睆V發(fā)銀行濟南分行近年來堅持圍繞“前端規(guī)范引領、中端壓實責任、后端整飭打擊”，扎實為金融消費者辦實事，持續(xù)提升金融消費者滿意度。
前端，廣發(fā)銀行濟南分行在新產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)環(huán)節(jié)充分考慮目標消費者群體需要，由消保職能部門開展獨立的消保審查，明確未經(jīng)消保審查通過的產(chǎn)品和服務不得進入市場，并將消保審查工作開展情況納入內(nèi)部審計范圍，形成消保審查“三道防線”。
中端，廣發(fā)銀行濟南分行高度重視金融消費者訴求，一方面，暢通金融消費者意見建議反饋渠道，設置分行行領導消費投訴接待日，公開“網(wǎng)點、分行、總行”三級投訴電話。同時還鼓勵基層網(wǎng)點發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，倡導基層網(wǎng)點不等不靠，領導干部接訪包案，確保金融消費者訴求一次性得到滿意答復。另一方面，廣發(fā)銀行濟南分行積極開展溯源整改，強化金融消費者訴求源頭治理，建立信訪投訴“歸因復盤”工作機制，實現(xiàn)“調(diào)查復盤＋歸因溯源＋整改提升”長效閉環(huán)治理。
2025年上半年，廣發(fā)銀行濟南分行投訴數(shù)量較同期下降18.8%，網(wǎng)點服務水平和客戶滿意度顯著提升，年內(nèi)累計收到客戶表揚工單31筆，特別是三季度以來，已收到表揚工單22筆。
后端，廣發(fā)銀行濟南分行積極維護金融行業(yè)秩序，聯(lián)合公安機關、監(jiān)管單位堅決打擊非法金融中介“黑灰產(chǎn)”。2023年，廣發(fā)銀行濟南分行協(xié)助公安機關偵破了一起涉及全國10多個省市、30多家銀行、涉案金額近3億元的金融“黑灰產(chǎn)”大案，在全國首次成功摧毀了包括設計、招募、運營的金融“黑灰產(chǎn)”全鏈條。
宣教創(chuàng)新：多形式覆蓋千萬人次金融教育
在通過全流程發(fā)力，化解糾紛投訴，持續(xù)提升金融消費者滿意度的同時，廣發(fā)銀行濟南分行還不斷嘗試創(chuàng)新金融安全宣教形式，提升金融消費者的金融素養(yǎng)和風險防范能力，營造和諧健康金融環(huán)境。
今年“3·15”，一個集“用心守護 放心托付”宣傳、金融知識視頻體驗、防范非法集資互動等多重功能為一體的金融知識宣傳快閃店亮相泉城路恒祺廣場，引得市民紛紛駐足，答題、互動之間，金融消保知識“入腦走心”。
這是廣發(fā)銀行濟南分行著力加強金融知識普及，廣泛傳播“用心守護 放心托付”消保理念，創(chuàng)新開展金融教育宣傳活動的一個縮影。
近年來，廣發(fā)銀行濟南分行堅持集中宣傳與常態(tài)化宣傳相結(jié)合，將3月、6月、9月作為集中教育宣傳月，聚焦“保障金融權益 助力美好生活”，結(jié)合真實案例編排了10余部情景劇，通過行內(nèi)員工的生動演繹，在潛移默化中幫助金融消費者了解金融知識，防范金融風險。廣發(fā)銀行濟南分行積極參與“金號角”金融教育宣傳團隊，融合儒家文化、山東快書、說唱等形式，拍攝了《尼山圣境的現(xiàn)代金融智慧》《金融產(chǎn)品查詢平臺 防范非法金融活動》《“零首付”購房？當心被套路》《叮叮叮！您的反詐DNA已激活》等金融教育宣傳片。
在其他月份，廣發(fā)銀行濟南分行組建“泉心廣發(fā)”金話筒宣講隊，進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈開展金融教育宣傳。宣講隊走進濟寧任城區(qū)賈莊村、東營市廣饒縣草橋村、臨沂市費縣梁邱鎮(zhèn)、濰坊市昌邑市曹家莊子村、煙臺市龍口市石良鎮(zhèn)等近30個村鎮(zhèn)，將金融知識送到村民家門口，送到田間地頭；宣講隊走進山東青年政治學院、萊蕪技師學院、濟南經(jīng)緯學校、濟南館驛街小學等10余所學校，聯(lián)合公安機關打造“金融安全第一課”宣傳品牌；宣講隊走進政府機關、企事業(yè)單位、個體工商戶，在辦理業(yè)務的同時進行風險提示，成功預防了多項風險事件發(fā)生。
2025上半年，廣發(fā)銀行濟南分行共開展各類金融宣傳教育活動291場，通過線上、線下等渠道實現(xiàn)金融宣傳教育觸及人次7168萬余次，切實履行金融央企成員單位社會責任。
綜合服務：踐行“一個客戶、一個國壽、一生守護”理念
“作為國壽集團成員單位，廣發(fā)銀行濟南分行積極踐行集團‘一個客戶、一個國壽、一生守護’的綜金理念，堅持以客戶為中心，以金融為民為己任，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務模式，為國壽客戶提供全方位、多層次的金融服務�！崩罱ㄔ榻B，截至2025年8月，廣發(fā)銀行濟南分行已與國壽各成員單位共同服務超過30萬個人客戶，取得了顯著的業(yè)務成果。
在金融為民實踐中，廣發(fā)銀行濟南分行以客戶需求為導向，構建了豐富多樣的綜合金融產(chǎn)品體系，全面滿足客戶的財富管理、信用卡消費和貸款融資需求。財富管理方面，廣發(fā)銀行濟南分行通過靈活便捷、收益穩(wěn)健的各類產(chǎn)品，如智能金、定制結(jié)構性存款、添利系列理財?shù)�，幫助客戶實現(xiàn)財富保值增值，截至2025年8月，國壽渠道個人客戶AUM累計43億元，有效增強了客戶的金融獲得感。
信用卡消費方面，廣發(fā)銀行濟南分行充分發(fā)揮廣發(fā)信用卡的品牌優(yōu)勢，推出了一系列貼近民生、服務客戶的產(chǎn)品，包括可提供意外險保障的奕健康信用卡，可提供道路救援的車主卡，覆蓋購物、餐飲、游玩等場景的有魚卡、大吉大利卡等特色產(chǎn)品，以貼心服務為客戶生活提供方便，截至2025年8月，廣發(fā)銀行濟南分行國壽渠道信用卡累計發(fā)卡突破13萬張。
貸款融資方面，廣發(fā)銀行濟南分行通過抵押易、小微E秒貸、年金貸、優(yōu)享貸等多種產(chǎn)品，滿足不同客戶經(jīng)營和消費需求，為客戶提供便捷、高效的融資服務，截至2025年8月，廣發(fā)銀行濟南分行國壽渠道個人貸款累計發(fā)放5.29億元，切實解決了客戶資金需求。
從校園課堂的反詐宣講，到田間地頭的金融知識普及；從投訴量同比下降18.8%的治理成效，到觸達7168萬人次的宣教覆蓋；從服務30萬國壽客戶的生態(tài)協(xié)同，到5.29億元貸款紓解民生資金難題——廣發(fā)銀行濟南分行的“大消保”實踐，始終圍繞“百姓需求”展開，讓金融服務既有“安全的底線”，更有“民生的溫度”。
未來，廣發(fā)銀行濟南分行將繼續(xù)錨定“金融為民”初心，以更完善的機制、更創(chuàng)新的服務、更精準的宣教，持續(xù)守護金融消費者權益，讓“大消�！辈粌H成為行業(yè)合規(guī)的“硬標準”，更成為連接金融與民生的“暖心橋”，切實為百姓筑牢“穩(wěn)穩(wěn)的金融安全感”。(完)
